當然，定義VIP客戶是CRM策略中至關重要的一步，它決定了企業資源應如何精準傾斜以實現收益最大化。一個有效的VIP客戶定義通常是多維度、可量化的，并且與企業的具體業務目標緊密相連。
以下是一個全面且可操作的VIP客戶定義框架：
一、核心定義：VIP客戶的“三維模型”
一個理想的VIP客戶，通常是以下三個維度的交集：
1. 貢獻度： 他們為企業帶來了多少實際收益。
2. 影響力： 他們對其他潛在客戶和品牌聲譽能產生多大影響。
3. 戰略潛力： 他們未來能持續帶來多少價值，或是否能幫助企業實現戰略目標。
二、具體的量化指標
在實際操作中，企業會通過CRM系統中的數據，將上述三個維度轉化為具體的、可追蹤的指標。通常，滿足以下一項或多項指標的客戶即可被定義為VIP。
| 維度 |
具體指標與描述 |
CRM數據來源 |
| 財務貢獻 |
1. 累計消費額高： 歷史總消費金額排名前5%10%
2. 訂單價值高： 平均訂單價值（AOV）遠高于普通客戶。
3. 采購頻率高： 在一定周期內（如季度/年）購買次數最多。
4. 利潤貢獻高： 購買高毛利產品或服務，是企業利潤的主要來源。
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銷售模塊、訂單系統 |
| 合作關系 |
1. 合作年限長： 是老客戶，且合作關系穩定
2. 合同金額大/戰略客戶： 簽訂了年度框架協議或戰略性大合同。
3. 交叉購買多： 購買了企業多條產品線的服務。
4. 占我份額高： 該客戶在該領域的采購預算中，我司份額占比較高
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客戶檔案、合同管理 |
| 影響力與網絡 |
1. 關鍵意見領袖： 是行業內有影響力的專家、博主或知名人士
2. 轉介紹率高： 主動為企業帶來了大量高質量的新客戶（可通過打分卡機制追蹤來源）。
3. 品牌大使： 在社交媒體積極評價、推薦產品。
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服務工單、市場活動、社交媒體監聽 |
| 戰略價值 |
1. 未來潛力大： 所在公司處于高速發展期，未來需求巨大
2. 行業標桿： 服務于該客戶能幫助企業打入整個行業或細分市場。
3. 產品共創伙伴： 愿意提供寶貴意見，參與產品測試與開發。
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CRM客戶標簽、手動標記 |
三、一個動態的VIP客戶分層模型
在CRM中，VIP客戶不應是單一群體，而應進行更精細的分層，以便分配不同級別的資源。常見的分層模型如下：
鉆石層（頂尖VIP）： 同時滿足高貢獻、高影響力、高潛力。例如：每年帶來巨額收入、不斷轉介紹、且是行業標桿的企業客戶。
服務策略： 專屬客戶經理、定期高層互訪、定制化解決方案、優先支持。
鉑金層（核心VIP）： 滿足高貢獻，可能在影響力或潛力上稍遜。例如：穩定采購、利潤可觀的長期客戶。
服務策略： 季度性關懷、快速響應通道、專屬優惠。
黃金層（高潛力VIP）： 當前貢獻度不高，但具備高影響力或高增長潛力。例如：初創的獨角獸公司、知名行業專家。
服務策略： 重點培育，提供行業見解，邀請參與活動，建立緊密關系。
四、如何利用CRM系統落地執行
1. 設定規則與打分： 在CRM中配置自動化規則，為客戶的消費額、頻率、轉介紹等行為設置權重并自動計算分數，達到一定分數自動標記為VIP。
2. 打標簽與分層： 為VIP客戶打上“鉑金”、“黃金”等標簽，并分配到相應的客戶池。
3. 觸發差異化流程：
銷售端： VIP客戶池的客戶自動分配給最資深的銷售或專屬客戶經理。
營銷端： 他們進入獨立的營銷名單，接收更個性化、更高級別的活動邀請和內容。
服務端： 他們的服務請求自動優先處理，并跳過常規支持隊列。
總結
定義VIP客戶，本質上是回答一個問題：“誰是我們最值得投入超額資源來維護和深挖的客戶？”
VIP客戶分層，避免了憑感覺做事，讓企業的寶貴資源（時間、人力和優惠）能夠精準地投向那些能帶來最大長期回報的客戶，從而最大化客戶終身價值，構建穩固的企業基本盤。
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