呼叫中心與CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)為什么要整合在一起?

CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)。

CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶(hù)服務(wù)或電話營(yíng)銷(xiāo)，而良好的客戶(hù)關(guān)系是呼叫中心系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。CRM技術(shù)通過(guò)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)信息的統(tǒng)計(jì)分析，處理，采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個(gè)客戶(hù)的詳細(xì)信息、過(guò)去交往記錄、客戶(hù)愛(ài)好等信息，因此，可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，節(jié)省通話時(shí)間，既可以提高業(yè)務(wù)代表的工作效率，也提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫(kù)的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對(duì)外面向用戶(hù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶(hù)那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應(yīng)有的效力，就必須與CRM有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)同時(shí)考慮CRM。

二套系統(tǒng)在技術(shù)上看似獨(dú)立，CRM是純業(yè)務(wù)系統(tǒng)，呼叫中心是以電話為中心的處理系統(tǒng)，而在實(shí)踐應(yīng)用中，卻須為一體。孤立的呼叫中心猶如只是建設(shè)了一個(gè)龐大的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所，客戶(hù)可以來(lái)此尋求服務(wù)，但卻沒(méi)有真正有效硬度計(jì)的服務(wù)制度和流程來(lái)高效受理和處理客戶(hù)的各種問(wèn)題。簡(jiǎn)單的說(shuō)，二者只有結(jié)合在一起才能為企業(yè)帶來(lái)根本性的客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量的轉(zhuǎn)變。


CRM實(shí)現(xiàn)呼叫中心的真正價(jià)值

　　A. CRM全面提升呼叫中心的客戶(hù)關(guān)系管理水平

CRM提供完整的客戶(hù)生命周期管理——通過(guò)呼叫中心的電話/互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)入口的信息采集、共享、管理，方便地實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)全程的服務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣。 
 

全面的客戶(hù)關(guān)系記錄－－包括客戶(hù)的靜態(tài)檔案和動(dòng)態(tài)記錄（如接觸記錄、購(gòu)買(mǎi)記錄、服務(wù)記錄等）均能得到準(zhǔn)確及時(shí)的反映； 
 

有效的客戶(hù)價(jià)值分析－－可以根據(jù)客戶(hù)的累計(jì)購(gòu)買(mǎi)金額、購(gòu)買(mǎi)潛力、信用等級(jí)等進(jìn)行客戶(hù)價(jià)值分析； 
 

完善的客戶(hù)需求預(yù)測(cè)－－通過(guò)信息統(tǒng)計(jì)、聚類(lèi)分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的變化與分布，挖掘潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。 
 

　　B. 洞察秋毫-發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售線索

　　呼叫中心的用戶(hù)中包含著企業(yè)潛在的客戶(hù)，當(dāng)前所有的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)往往分布在不同的階段，中唐CRM結(jié)合當(dāng)前的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)生成線索列表，并把它們與客戶(hù)、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把客戶(hù)線索分配到銷(xiāo)售人員；當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，潛在的客戶(hù)變成了真正的客戶(hù)，對(duì)應(yīng)的線索直接轉(zhuǎn)化為客戶(hù)信息和聯(lián)系信息。對(duì)于具體的一個(gè)機(jī)會(huì)，其當(dāng)前的階段，成功的可能性，階段變動(dòng)歷史，跟蹤歷史等等一目了然，可以很方便地制定行動(dòng)計(jì)劃。

　　C. 有效導(dǎo)入銷(xiāo)售規(guī)范

　　將CRM的銷(xiāo)售規(guī)范與呼叫中心的工作流程與有機(jī)地結(jié)合，呼叫中心的坐席人員在完成日常工作的同時(shí)，可以根據(jù)客戶(hù)的具體情況，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)懷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，并且記錄在案，由市場(chǎng)人員繼續(xù)選擇跟蹤，不但提高了呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)擴(kuò)大了企業(yè)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

　　D、 以客戶(hù)為中心的協(xié)同工作

　　呼叫中心對(duì)每一個(gè)客戶(hù)分配一個(gè)唯一的ID標(biāo)識(shí)，CRM針對(duì)唯一的ID，實(shí)現(xiàn)了跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享，不同部門(mén)的人以客戶(hù)信息為紐帶，進(jìn)行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。