客戶關(guān)系管理軟件客戶忠誠度分析

什么是客戶忠誠度
　　客戶忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。客戶忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。

　　美國資深營銷專家Jill Griffin認為,客戶忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。

　　真正的客戶忠誠度是一種行為，而顧客滿意度只是一種態(tài)度。根據(jù)統(tǒng)計，當企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時，獲利便可提升25％到100％。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。由此可見，保有忠誠度的顧客對企業(yè)經(jīng)營者來說，是相當重要的任務(wù)。

客戶忠誠度的衡量指標
　　客戶忠誠度是顧客忠誠的量化指數(shù)，一般可運用三個主要指標來衡量客戶忠誠度，這三個指標分別是：

　　1、整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；

　　2、重復(fù)購買的概率（可分為70％以上，70-30％、30％以下）。

　　3、推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

SuperCRM提供了客戶忠誠度分析模塊,通過此模塊可以得出客戶忠誠度級別,客戶忠誠度級別一般分為不忠誠,不太忠誠,忠誠,非常忠誠.CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中根據(jù)客戶累計產(chǎn)生的商業(yè)機會數(shù),商業(yè)活動次數(shù),報價成交比率,累計購買金額,累計盈利額來識別客戶的忠誠度.